Come è cambiato il cliente e il suo rapporto con i fornitori di servizi? Nuovi strumenti e modalità lo hanno reso più libero e autonomo nella gestione e nella fruizione.
Il cliente ha sviluppato sempre maggiore necessità di indipendenza e completezza nella sua esperienza con prodotti e servizi
Il cliente nuovo: più autonomo e più libero
Questi ultimi anni hanno velocizzato alcuni processi che erano già in atto prima della pandemia: tra gli altri, il desiderio di autonomia del cliente nella gestione di tutto il percorso di acquisto di prodotti o fruizione di un servizio.
In caso di assistenza o supporto, in questo percorso, il desiderio di autonomia si esprime in un accesso rapido alle modalità di contatto, nella multicanalità e nella completezza delle informazioni.
Il cliente moderno è sempre più consapevole, connesso e autonomo e le aziende hanno dovuto e devono sapersi adeguare alle richieste, anticipare i desideri e offrire un servizio che superi le aspettative.
Il cliente, infatti, vuole essere supportato in tutte le sue fasi del rapporto con l’azienda: a partire dalla ricerca di informazioni in rete fino all’assistenza post-vendita e al rilascio di recensioni o commenti.
Questo comporta non solo la costruzione, sin da subito, di un rapporto di fiducia, stabile e profittevole, ma anche la possibilità di generare fidelizzazione e passaparola tra i contatti dei clienti.
Velocità, autonomia e comodità costituiscono quindi i nuovi modelli di costruzione del rapporto con il cliente che rispecchiano il contesto sociale in cui ci muoviamo.
Diventa fondamentale, allora, incontrare il cliente in tutti i touchpoint e instaurare un dialogo che diventi relazione con il tempo.
Come la digitalizzazione ha cambiato la Customer Experience
Grazie allo sviluppo e all’applicazione di nuovi strumenti, si è assistito a un cambiamento e un ampliamento delle modalità di interazione con i clienti tramite diversi canali: email, call center, chatbot, WhatsApp, videochat, app, etc.
Questi nuovi strumenti hanno aumentato le possibilità di relazione e comunicazione tra azienda e cliente e richiesto un adeguamento di risorse e competenze ai nuovi standard.
I nuovi paradigmi sono oggi, infatti, un’alta aspettativa, alta reattività, comodità e velocità di accesso.
I processi sono ulteriormente ottimizzati, i canali di utilizzo integrati, la relazione sempre più digitale ma non per questo meno umana e vicina alle esigenze del cliente.
Questo consente al cliente di poter fruire di numerose operazioni, a lui prima precluse o che richiedevano tempi lunghi di attesa: funzioni analitiche e di estrazione dati, comunicazione mirata e puntuale, controllo più veloce e preciso.
La Customer Experience, grazie alla digitalizzazione, diventa, quindi, ancora più funzionale e multicanale permettendo al Customer Service di automatizzare i processi e di concentrarsi sulla sua attività più importante: quella che riguarda la relazione e l’assistenza, ottimizzando tempi e risorse.
I benefici della digitalizzazione si consolidano così nella riduzione dei tempi di attesa e di possibili errori, permettendo una più ampia autonomia e comodità di consultazione.
L’accesso alle informazioni diventa così immediato e apre a una grande capacità di gestione e analisi dati: aspetto che richiede, lato azienda, una grande flessibilità e rapidità di cambiamento e aggiornamento della parte software.
La gestione puntuale e personalizzata del cliente permette, inoltre, di osservare tutto lo storico delle attività e del rapporto tra lui e l’azienda, operando, così, per un miglioramento continuo.
L’evoluzione della Customer Experience secondo EDR
EDR raccoglie questa richiesta da parte del cliente e la interpreta ridisegnando la concezione del Customer Center e della Customer Experience nel settore della gestione degli impianti fognari.
EDR vuole assicurare al suo cliente massima autonomia, flessibilità e comodità nella relazione aziendale, partendo dalle sue profonde basi di esperienza e affidabilità e proiettandosi nel futuro della digitalizzazione più avanzata.
Lo fa investendo nel miglioramento di una Customer Experience sempre più digitalizzata e cucita su misura sul cliente, in particolare sui facility manager, responsabili manutenzioni e chiunque abbia in gestione più immobili dislocati nel territorio e che necessiti di ottimizzare il proprio tempo.
L’area riservata e dedicata al cliente
Per questo motivo, una grande parte dell’investimento è dedicato alla creazione di un’area riservata del software gestionale che permetta ai clienti di poter fruire e gestire in autonomia gli interventi, i ticket, la propria documentazione, visionare foto e video inerenti all’intervento, scaricare le fatture e i documenti, rispondendo a quell’esigenza di libertà di fruizione di un servizio che è diventata necessità.
Quest’area racchiude tutte le caratteristiche fondamentali che EDR ha concepito per la sua proposta di fornitura di servizi:
- Digitalizzazione e multicanalità;
- Contatto diretto 24 ore su 24, 365 giorni all’anno;
- Efficacia per tutti i tipi di intervento;
- Intervento tempestivo e risoluzione immediata dei problemi;
- Empatia e cura della relazione umana.
L’obiettivo di EDR, infatti, è proporre soluzioni e servizi per tutte le persone che gestiscono sistemi e impianti fognari, come Facility manager e responsabili della manutenzione, e che ogni giorno affrontano le difficoltà e le complessità di questo settore così importante e delicato.
Il costante investimento in digitalizzazione e in Ricerca & Sviluppo ha portato alla creazione di un Customer Service h24 dedicato, che offre velocità di risposta, completezza nell’informazione e garanzia di trasparenza e affidabilità.
Inoltre, il suo impegno si manifesta nella creazione di servizi come Zero Pensieri, sviluppati partendo dalle necessità di chi opera nel settore, e nell’utilizzo di strumenti come WhatsApp Business che consentono al cliente di ottenere informazioni immediate, ricevere assistenza rapidamente e risolvere problemi urgenti.
I vantaggi non sono solo per il cliente ma anche per l’azienda che instaura così un rapporto diretto con l’interlocutore, ne comprende i bisogni e può costruire servizi ad hoc per sviluppare relazioni di lunga durata e soddisfazione reciproca.
