Un servizio più efficiente, multicanale, veloce e focalizzato sulle esigenze del cliente
La digitalizzazione è un processo che ha comportato e continua a comportare l’innovazione in molteplici forme e in tutti gli ambiti. La trasformazione digitale dei processi aziendali fa parte di questo sviluppo e si concretizza in cambiamenti profondi e durevoli.
Questi cambiamenti interessano, a vari livelli e con diverse complessità, tutti i settori aziendali: i nuovi strumenti digitali sostengono la creazione e lo sviluppo di nuovi processi che a loro volta richiedono l’acquisizione di nuove competenze e di una nuova mentalità, il Digital Mindset.
Il cambiamento digitale è un cambiamento che agisce quindi a un duplice livello: a un livello pratico e operativo si affianca un livello mentale e concettuale.
In cosa consiste la digitalizzazione dei processi aziendali
La trasformazione digitale, o Digital Transformation, ha subito una spinta notevole in seguito alla pandemia, apportando importanti modifiche anche in strutture aziendali meno abituate all’innovazione tecnologica e all’organizzazione attraverso l’utilizzo di strumenti anche in remoto, senza la presenza fisica.
In particolare, la digitalizzazione aziendale si concentra sull’utilizzo di tecnologie e strumenti per trasformare i processi e le attività, interconnettendo le diverse aree, migliorando l’accesso, la gestione e la condivisione delle informazioni.
Si tratta di un processo costante che parte dall’analisi di tutte le aree aziendali, selezionando quella o quelle dove è necessario o prioritario concentrare lo sviluppo digitale; procedere con la digitalizzazione dei processi e passare successivamente al monitoraggio della procedura e l’analisi dei dati racconti.
I vantaggi della digitalizzazione dei processi aziendali sono davvero molteplici e tangibili, riscontrabili nelle procedure interne all’azienda e nel rapporto verso l’esterno con clienti e fornitori.
Tra i tanti vantaggi che derivano da questo cambiamento abbiamo:
- Meno operazioni manuali, con meno rischio di errori e ottimizzazione del tempo;
- Meno stampe e meno documenti cartacei con conseguente riduzione del consumo di carta;
- Servizi più efficienti e calibrati sulle necessità del cliente, con una migliore organizzazione e programmazione;
- Sistemi sempre più intuitivi e facile da utilizzare, integrandosi tra di loro;
- Aumento della sicurezza e della tutela del lavoro.
L’approccio digitale consente anche di gestire grandi volumi di dati e operazioni che possono essere costantemente tracciate e analizzate.
I miglioramenti sono inoltre riscontrabili anche nell’interconnessione tra i diversi settori aziendali e nella relazione tra colleghi:
- Miglioramento dell’organizzazione aziendale, della collaborazione e della comunicazione interna;
- Snellimento e velocizzazione delle procedure e delle attività;
- Semplificazione nell’acquisizione, gestione e condivisione dei dati.
L’azienda moderna recepisce questi importanti cambiamenti e li attua in tutti i settori aziendali, anche nel rapporto con i clienti attraverso il customer care digitalizzato.
Come cambia il customer care con la digitalizzazione
Il settore aziendale del Customer Care, che comprende Customer Service e Customer Experience, ha accelerato il suo processo di digitalizzazione negli ultimi anni in maniera costante per adeguarsi alle richieste del mercato e dei clienti.
La digitalizzazione, come gli altri settori relazionali delle Vendite e del Marketing, per svilupparsi al meglio deve operare in tre diversi ambiti:
- la strategia dell’azienda applicando il digital mindset;
- la gestione dei processi mediante nuovi strumenti informatici;
- l’operatività che si realizza attraverso lo sviluppo di nuove competenze del personale.
CRM: che cos’è e come migliora l’attività del Customer Care
Il CRM, Customer Relationship Management, è lo strumento indispensabile per la gestione delle informazioni nel rapporto tra azienda e cliente.
Permette, infatti, una registrazione attenta e puntuale di tutte le attività, migliorando le prestazioni di assistenza e gestione del contatto.
Proprio questa raccolta e organizzazione delle informazioni consente la personalizzazione dei prodotti e dei servizi offerti, in un processo continuo di analisi e miglioramento.
Misurando la Customer Experience del cliente, migliorandola e inserendola in un percorso digitalizzato di sviluppo del Customer Lifetime Value per una relazione con il cliente duratura, profonda e soddisfacente.
Come EDR interpreta la digitalizzazione del Customer Care
Anche EDR ha apportato, e continua a farlo, importanti cambiamenti legati all’innovazione tecnologica.
Il processo di digitalizzazione aziendale all’interno di EDR si è realizzato in diversi ambiti:
- L’implementazione del software gestionale per visionare e controllare ogni aspetto, anche su più immobili;
- La strutturazione digitalizzata di piani di programmazione per la manutenzione ordinaria e il monitoraggio della funzionalità degli impianti fognari;
- L’installazione della tecnologia GPS sulla flotta mezzi per la continua geolocalizzazione.
I miglioramenti nell’organizzazione interna e nello svolgimento dei processi aziendali permettono l’ottimizzazione di tempo, risorse e investimenti in una visione strategica dell’impresa.
Ma l’ambito più importante e più coinvolto nel processo di digitalizzazione è sicuramente quello che riguarda la relazione con il cliente, dove entra in gioco il fattore umano.
Nello scambio interpersonale, il rapporto tra operatore e cliente, seppur supportato dalla tecnologia, diventa elemento fondante di una duratura e proficua relazione.
Ecco perché il cliente è al centro nella costruzione dei servizi e nella progettazione delle operazioni del Customer Care, attraverso il Customer Service.
Il Customer Service garantisce una Customer Experience multicanale che coniuga insieme caratteristiche digitali e umane: Velocità, Efficienza, Assistenza e Cordialità sono per EDR gli elementi imprescindibili della relazione tra azienda e cliente.
Per realizzare tutto questo, l’investimento costante in Ricerca & Sviluppo è indispensabile per la raccolta e analisi dati, il monitoraggio dei processi, le modifiche puntuali e l’ottimizzazione continua.
Il settore Ricerca & Sviluppo, in collaborazione con il Customer Service, permette di migliorare i prodotti e servizi già offerti dall’azienda e di proporre nuove soluzioni partendo dalle richieste del mercato e del cliente.
Per la creazione del nostro servizio Zero Pensieri siamo partiti dalla nostra esperienza nel settore, abbiamo ascoltato le richieste dei nostri clienti e sviluppato un sistema fortemente digitalizzato, semplice e multicanale.
L’ obiettivo di EDR è fornire un servizio progettato pensando al cliente e alle sue reali necessità per offrirgli una Customer Experience memorabile.
