Utilizzare gli strumenti tecnologici per sviluppare nuovi servizi, perfezionare gli esistenti e implementare la relazione con il cliente.
Investire in Ricerca e Sviluppo e nel miglioramento del Customer Service sono le fondamenta per la crescita ed il successo aziendali
Per far fronte al cambiamento della customer experience e delle esigenze dei clienti abituati alle nuove esperienze d’acquisto, le aziende non possono più svincolare la propria attività dall’utilizzo di strumenti tecnologici in grado di monitorare gli andamenti delle operazioni e riorientarne la direzione.
L’impegno costante, in questo senso, deve essere infatti quello di offrire prodotti e servizi potenziati, che garantiscano velocità e flessibilità d’acquisto, e inoltre svilupparne di nuovi sulla base delle esigenze del cliente per arricchirel’ esperienza relazionale con soddisfazione reciproca.
I settori Ricerca e Sviluppo e Customer Service sono i settori cruciali su cui investire per garantire la crescita ed il successo aziendali.
Investire in Ricerca e Sviluppo
L’investimento in Ricerca e Sviluppo è un elemento imprescindibile nella pianificazione delle risorse da utilizzare per le aziende che desiderino sviluppare un costante progresso.
Le operazioni di implementazioni non possono avvenire sulla base di intuizioni e opinioni personali ma, in un contesto fortemente tecnologico, come quello attuale, le operazioni devono essere data driven: l’analisi dei dati è il vero motore trainante delle attività progettuali.
La raccolta e l’analisi dati sulle operazioni svolte, infatti, consentono di monitorare l’andamento dei processi, intervenendo per correggere errori e migliorare i risultati.
La stessa ottica deve essere utilizzata anche nell’ambito della Customer Service per offrire al cliente soluzioni plasmate sulle sue necessità.
Il settore Ricerca e Sviluppo consente, infatti, di ottimizzare i prodotti ed i servizi già esistenti, crearne di nuovi sulle base delle richieste di mercato e dei clienti al fine di migliorare la Customer Experience con azioni mirate e concrete.
Il processo di digitalizzazione
La digitalizzazione dei processi produttivi, non solo apporta significativi miglioramenti al workflow aziendale, ma soprattutto consente di semplificare e migliorare il servizio reso al cliente permettendogli di trarre diversi benefici.
Il cliente può avvicinarsi alla prestazione consapevole del fatto che:
- il processo è veloce e intuitivo, e gli fa risparmiare del tempo prezioso per svolgere altre attività;
- trova tutte le informazioni necessarie in maniera agevole e già organizzate;
- ha a disposizione un Customer Service al quale riferirsi per ogni necessità e che può contattare attraverso molteplici canali;
- può reperire documenti importanti in totale autonomia e consultarli tramite tutti i device a sua disposizione
Il cliente riceve così un servizio completo e un’assistenza in grado di aiutarlo in ogni necessità.
La digitalizzazione aziendale deve permeare tutte le aree dell’impresa e avvenire a tutti livelli affinché l’azienda proceda speditamente e in maniera unitaria, senza lasciare indietro alcun reparto.
Anche il Customer Service deve far parte dei processi di digitalizzazione, con la finalità di rendere le operazioni più fluide, efficienti e veloci sia da parte dell’operatore che da parte del cliente.
L’importanza del Customer Service per migliorare la Customer Experience
Il Customer Service vede la centralità del cliente in tutte le sue procedure per offrirgli competenza, flessibilità, efficienza ed accompagnarlo in tutte le fasi dell’interazione: dal primo contatto all’erogazione del servizio e, successivamente, per raccogliere opinioni e commenti.
Il cliente non vede che il risultato finale di tutto il processo e spesso non si accorge del lavoro attento e puntuale che c’è dietro un’esperienza personalizzata e di qualità.
Il Customer Service è il punto di congiunzione tra realtà aziendale e utente finale, e attraverso l’interazione con l’operatore, entrano in campo le caratteristiche umane che valorizzano e completano l’esperienza tecnologica: l’empatia, l’attenzione, l’ascolto e la capacità di dare risposte concrete.
Raccogliere il feedback dei clienti diventa quindi un’operazione indispensabile per apportare delle modifiche al servizio, migliorarlo e comprendere di cosa ha effettivamente bisogno il cliente.
In questa ottica, di ascolto dei reali bisogni e di osservazione nelle sue azioni quotidiane, è nato il Servizio Zero Pensieri.
Il Servizio Zero Pensieri pensato per il cliente
Il Servizio Zero Pensieri, proposto da EDR Group, è stato sviluppato proprio a partire dall’ascolto delle necessità dei clienti, raccogliendo ed analizzando i feedback dopo l’utilizzo dei servizi offerti dall’azienda.
Solo attraverso un meticoloso monitoraggio dei dati raccolti si comprendono perfettamente le necessità e le difficoltà del cliente. Non è sufficiente solo immaginare un percorso ideale del cliente, ma è necessario accompagnarlo in ogni momento durante la fruizione del servizio, consultandolo al termine della prestazione e raccogliendo le sue osservazioni: questo consente di fornirgli, un’esperienza che possa superare le sue aspettative.
Il Servizio Zero Pensieri è un servizio semplice, digitalizzato, multicanale in grado di snellire le operazioni del cliente e consentirgli una gestione semplice di informazioni e documenti.
Il cliente, con questo servizio, ha a disposizione non un fornitore ma un vero e proprio partner, reperibile con continuità h24 365 giorni all’anno che agisce tempestivamente, con esperienza e in sicurezza.
Il cliente ha così un risparmio concreto di tempo ed energie da dedicare ad altre attività; da qui il nome Zero Pensieri.
Ma ogni servizio, naturalmente, va testato e implementato in un’ottica di miglioramento continuo.
Il miglioramento continuo per una crescita costante.
Il miglioramento continuo è un mindset fondamentale da acquisire per assicurare una costante crescita nel tempo e un superamento perseverante dei propri limiti.
Il miglioramento continuo prevede quindi l’aggiornamento puntuale dei propri sistemi tecnologici, seguendo i progressi che l’industria informatica mette al servizio della digitalizzazione aziendale, nei suoi diversi strumenti, attrezzature e servizi.
Occorre puntare sui propri punti di forza ed implementarli, sviluppare nuovi metodi e servizi sostenuti dal monitoraggio costante dei valori e dall’analisi e raccolta di dati e feedback da parte dei clienti.
Per EDR si tratta di un processo circolare in continuo perfezionamento: investire in Ricerca e Sviluppo e nel Customer Service affinché lavorino in sinergia, offrendo sistemi sempre più integrati e digitali utili agli addetti al servizio clienti e di supporto ai clienti stessi.
Questo consente di implementare le attività aziendali conferendogli più valore e di velocizzare ed ottimizzare i servizi offerti: un doppio vantaggio, quindi, sia per l’azienda che per il cliente.
I clienti, parte attiva di questo processo, vanno sempre tenuti aggiornati sulle novità e i cambiamenti in corso attraverso una comunicazione puntuale che sia attenta ai dettagli e sappia cogliere le sfumature nella relazione, reagendo con prontezza.
L’azienda moderna è letteralmente passata da “A portata di mano” ad “A portata di click” e chissà cos’altro ci riserveranno i successivi progressi tecnologici.
Per affrontare con serenità le prossime sfide occorre essere un’azienda in grado di unire l’innovazione tecnologica e la tradizione aziendale per veicolare l’immagine di un’impresa che affonda la radici nel passato, sa interpretare il presente ed è proiettata nel futuro.
