Unire sviluppo tecnologico e rapporto umano per offrire un servizio sempre più attento al cliente è la missione quotidiana di EDR.
Superare le aspettative del cliente per offrire un servizio di valore
Oggi, essere un’azienda tecnicamente all’avanguardia non è più sufficiente per essere un’azienda competitiva e moderna.
Per essere un’azienda evoluta ed in miglioramento continuo, occorre sviluppare tutte le strategie necessarie per offrire un servizio veramente completo, di valore e del quale il cliente rimanga estremamente soddisfatto.
Le difficoltà quotidiane che affronta un’azienda sono molteplici, lo sappiamo bene: spesso ci si concentra sugli aspetti tecnologici, di informatizzazione, burocratici ed economici tralasciando, inconsapevolmente o meno, l’aspetto relazionale con il cliente.
La tendenza spesso riscontrata è quella di scindere i due aspetti apparentemente in contrasto, ma in realtà, strettamente interconnessi: il lato tecnico e il lato umano.
Soprattutto nelle aziende che erogano servizi indispensabili, l’attenzione è maggiormente rivolta all’aspetto più pratico e specialistico.
Eppure, siamo davvero sicuri che la scelta sia quella corretta? L’attenzione al cliente non rappresenta a tutti gli effetti parte integrante del servizio reso?
Siamo convinti che svolgere il lavoro in maniera eccellente dal punto vista tecnico non basti più: la chiave per una Customer Experience eccellente è proprio l’interazione e la relazione con il cliente.
Il cliente contemporaneo
Con l’attestarsi dei grandi gruppi commerciali, come Amazon e gli shop internazionali, l’esperienza del cliente si è modificata a tal punto da settare abitudini ed esigenze prima inconsuete.
Il desiderio di un servizio rapido, un’assistenza continua, un’offerta chiara e competitiva sono diventati il bare minimun di un servizio considerato all’altezza.
Il cliente contemporaneo si aspetta di trovare, non solo il massimo dell’efficienza strumentale e della tecnologia, si aspetta anche di essere ascoltato e desidera che le sue richieste siano tenute in considerazione; si aspetta, inoltre, di trovare cordialità, simpatia e comprensione da parte di tutti gli interlocutori con i quali si relazionerà.
Si aspetta di essere informato di tutte le operazioni, di avere la documentazione corretta pronta, di poter stare tranquillo perché si è affidato a dei professionisti qualificati, competenti ed esperti.
Desidera che i suoi problemi siano risolti in tempi brevi, in maniera definitiva e completa.
Di conseguenza, occorre non solo svolgere bene il proprio lavoro ma occorre superare le aspettative del cliente e renderci memorabili affinché possa consigliarci ai suoi contatti e richiamarci con fiducia per gli interventi futuri.
Nuovi standard e nuove necessità
Il cliente contemporaneo, utilizzando quotidianamente i Social Media e Internet, si relaziona e usufruisce dei servizi offerti dai grandi colossi del commercio di beni, come Amazon ed Ikea, e della Grande Distribuzione Organizzata.
Per questo le sue aspettative quando si approccia all’acquisto di beni e servizi, gli standard che richiede e le sue necessità sono molto cambiati nel tempo: adesso vengono richieste Velocità, Efficienza, Assistenza e Cordialità.
La Velocità è un elemento chiave che, aziende come Amazon o Just Eat, ci hanno abituato a vivere quotidianamente e che permea, in generale, tutta la nostra società.
La velocità si esprime attraverso tutti i diversi passaggi del servizio, a partire dal tempo necessario al reperimento delle informazioni e per il successivo contatto: fornire delle informazioni chiare, semplici da comprendere e di facile utilità è quello che il cliente desidera e, rispondere a questo suo bisogno, ci pone nella migliore condizione possibile per farci trovare e scegliere.
La velocità è poi necessaria nella risposta alla richiesta effettuata, nell’erogazione del servizio e nell’assistenza necessaria.
Qui gioca un ruolo molto importante la promessa che viene fatta: se si comunica che l’intervento verrà effettuato entro due ore e ne passano tre, il cliente ha già perso considerazione nei nostri confronti.
La velocità è strettamente connessa al concetto di Efficienza: un servizio efficiente è, prima di tutto, veloce ed un servizio veloce è già sinonimo di efficienza.
I nostri clienti si rivolgono a noi per usufruire di servizi indispensabili che siano risolutivi e migliorativi, a volte anche in situazione di urgenza.
L’Assistenza non solo tecnica ma soprattutto a fianco del cliente in tutti i passaggi è fondamentale affinché possa trovare in noi un punto di riferimento: il Customer Service e l’analisi della Customer Experience servono proprio a costruire, monitorare e migliorare questo percorso.
In questo, gli strumenti e i mezzi tecnologici sono fondamentali, ma è il rapporto umano l’elemento che fa la vera differenza nel servizio e che si costruisce attraverso la Cordialità e la Gentilezza delle persone.
Possiamo automatizzare tutti i processi ma non possiamo sostituire la relazione con le persone, e il cliente deve trovare in noi l’espressione dei nostri valori aziendali, quali l’attenzione, l’ascolto e l’empatia.
“Fare la differenza” si può
Gli elementi chiave da tenere in considerazione e da implementare per fornire al cliente servizi che facciano la differenza sono molteplici e trovare il giusto mix non è facile. Ma difficile non vuol dire impossibile.
Occorre infatti considerare i continui mutamenti sia interni, intesi come aziendali, che esterni, del cliente e del contesto circostante.
Il Customer Service è il reparto che per primo interagisce con il cliente e qui la cordialità, l’entusiasmo, la passione e soprattutto la capacità di ascolto sono elementi imprescindibili per il raggiungimento del massimo successo, inteso non solo in termini di fatturato ma di immagine e reputazione aziendale.
La Customer Experience rappresenta la componente sulla quale fondare la strategia aziendale e, per migliorarla, occorre curare con attenzione meticolosa ogni elemento di contatto con il cliente, esaminare i punti critici e i margini di miglioramento.
L’Ottimizzazione e il miglioramento continuo costituiscono due componenti indispensabili e si sviluppano in molteplici attività: la ricezione ed analisi dei feedback, l’ascolto delle esigenze dei clienti, l’osservazione dei competitors, la flessibilità e la reattività per cogliere le richieste e introdurre le risorse necessarie per realizzare i cambiamenti.
In EDR ci impegniamo quotidianamente per far progredire e sviluppare insieme l’assistenza specialistica e l’assistenza al cliente: l’obiettivo è unire il lato tecnico con quello umano, sempre guidati dalla competenza e dall’esperienza.
Per noi offrire un servizio che faccia la differenza significa offrire un servizio che curi la relazione con il cliente dall’inizio alla fine, che sappia trasmettere i valori aziendali e sappia costruire un rapporto profondo e autentico.
Su questi terreni si possono costruire basi solide per diventare memorabili nella mente dei nostri clienti e superare le loro aspettative.
